Por: Lizane Lauermann – CEO da Vivva Marketing

Eu adoro falar sobre atendimento ao cliente e neste artigo vou compartilhar um pouco do que aprendi ao longo dos anos e com as minhas experiências. Primeiro de tudo é preciso entender que o consumidor está cada vez mais consciente de suas escolhas, conectado, exigente e comprometido com seus valores. Não é novidade, mas é importante ter isso sempre em mente. Lembre-se também: a prática de excelência no atendimento é fundamental para agregar valor e expandir o seu negócio.

Mas como fazer para encantar esse cliente cada vez mais exigente? O desafio pode parecer grande, mas com planejamento e ações realizadas consistentemente é possível transformar isso em uma rotina na sua empresa. Ao investir na qualidade do atendimento, cada interação se torna uma oportunidade para criar laços sólidos, fidelizar clientes e construir uma reputação excepcional para a sua marca.

As pessoas costumam me perguntar: qual o segredo? Está nas atitudes cotidianas que demonstram cuidado, profissionalismo e dedicação ao cliente. Satisfazer as expectativas e resolver o problema do cliente não é o mesmo que encantar. O encantamento vai além disso, é exceder as expectativas.

Não se assuste, não é difícil. Basta apenas que você:

• Faça o básico perfeito
• Fique atento aos sinais
• Fortaleça a cultura da sua empresa
• Use a tecnologia a seu favor
• Entregue um atendimento personalizado

Na sequência, vamos falar um pouco sobre cada um desses itens. Para conseguir atendê-los, é fundamental você conhecer bem o seu cliente, fazer ele se sentir à vontade e provar que ele pode confiar em você.

Faça o básico perfeito

Não é necessário grandes projetos e investimentos gigantescos. Coloque-se no lugar do cliente, não é difícil, pois você também é consumidor em outros lugares. Pense como gostaria de ser tratado. Dê bom dia, boa tarde, boa noite. Garanta que o cliente tenha uma boa experiência em qualquer contato que ele fizer com a empresa, solucione suas necessidades de forma ágil, simples, eficiente e gentil.

Ninguém gosta de esperar muito tempo para ser atendido. Não demore mais que alguns minutos para atender. Seja paciente, por vezes o cliente deseja pesquisar sem pressa até decidir o que comprar. Então, esclareça as dúvidas, chame-o pelo nome e tenha empatia. Coloque o cliente em primeiro lugar.

Fique atento aos sinais

Os clientes costumam compartilhar suas impressões. Então, mantenha uma escuta ativa a todos os pontos trazidos por eles. Perceba o tom de voz, a linguagem, o sentimento do cliente em cada momento. Estabeleça uma conexão e ouça sempre antes de falar. Pergunte o que ele deseja e mostre opções. Demonstre que a empresa se importa com ele. Repita o problema com suas próprias palavras para checar se realmente compreendeu e que está atento às suas necessidades. Não tenha pressa para finalizar o atendimento.

Você também pode coletar feedbacks por meio de pesquisas de satisfação, analisar essas informações e avaliar o que pode ser feito para melhorar.

Fortaleça a cultura da sua empresa

Você não deve ter apenas atendentes, mas um time formado como embaixadores da marca, engajado, satisfeito e empoderado. O encantamento do cliente deve fazer parte da cultura organizacional e o seu colaborador precisa transmitir confiança. Ou seja, é imprescindível que todos os colaboradores estejam aptos a atender bem os consumidores, sabendo ser atenciosos, proativos e gentis, independentemente se fazem parte da equipe de vendas ou de outros setores.

Para isso, você precisa investir em capacitação contínua e criar um cronograma de treinamentos. Isso pode ser feito pela equipe interna mesmo e, se necessário, você pode contratar consultorias terceirizadas.

Use a tecnologia a seu favor

As tecnologias sempre podem ser nossas aliadas, em todos os momentos. Use-a para agregar valor, para proporcionar mais conforto e agilidade para o cliente e, principalmente, transmita o mesmo nível de confiança no meio digital. Você pode usar autoatendimento automatizado e chatbots no meio virtual, mas não deixe de interagir. Esses canais fazem um primeiro contato quando você não pode atender no momento, mas assim que puder, converse com o cliente.

A tecnologia também é fundamental para oferecer diversas formas de pagamento, como pix, QR Code, aproximação e diversificar canais de compra, pelo Instagram, Facebook, WhatsApp, site, etc. Escolha as opções mais adequadas para o seu negócio e para o seu público, mas lembre-se: a tecnologia deve oferecer maior conforto e agilidade, mas não pode desumanizar as relações.

Entregue um atendimento personalizado

Lembre-se que cada pessoa é diferente da outra. Por isso, um atendimento personalizado é a chave para uma experiência encantadora. Entenda as necessidades, as motivações e os desejos de cada cliente. Assim, você conseguirá projetar as condições ideais para proporcionar experiências únicas, que resolvam o problema do cliente e que encantem.

Chame o consumidor pelo nome, colha informações sobre o que ele gosta, disponibilize amostras de produtos, descontos exclusivos em datas comemorativas, oferta relâmpago, condições de pagamento facilitadas, brindes no dia do aniversário, entre outros benefícios. Para isso, é fundamental ter um banco de dados completo e atualizado dos clientes.

Para finalizar, deixo uma última dica para você brilhar no atendimento: inspire-se nas regras do atendimento Disney: mantenha contato visual e sorria; cumprimente e receba cada cliente; procure o contato com o cliente, ofereça ajuda; dê suporte imediato; sempre demonstre linguagem corporal adequada; preserve a experiência mágica do cliente e agradeça sempre a todos.
Essas são ações diárias e simples, mas que fazem toda a diferença. Quando você cria experiências encantadoras, o cliente se torna fiel e o relacionamento duradouro. Pode parecer muita coisa, mas aos poucos, você conseguirá implantar essas práticas e torná-las parte da cultura da sua empresa.

Coloque tudo em prática

Para você que já quer melhorar o atendimento de imediato e começar a colocar as ações em prática, tenho mais uma dica: aqui na Vivva Marketing, temos treinamentos e palestras, sobre o assunto para deixar seu time bem alinhado e pronto para encantar os clientes!