Por: Lizane Lauermann – CEO da Vivva Marketing
Você sabia que o Brasil é o terceiro país com o maior número de usuários do WhatsApp do mundo? É o país que mais envia áudios (quatro vezes mais que os demais) e o que mais envia mensagens. Além disso, 200 milhões de empresas usam o WhatsApp Business (API) para negócios.
Realmente, os brasileiros gostam de se comunicar pelo aplicativo! E não é para menos, ele é simples de usar, facilita a nossa vida em diversos aspectos, nos permite conversar em tempo real, nos conectando independentemente do lugar onde estamos.
Agora, imagine você aproveitar tudo isso para promover seus negócios e melhorar suas vendas. O WhatsApp se tornou uma ferramenta poderosa para alcançar e engajar clientes de forma direta e pessoal. Além disso, enviar uma mensagem é muito mais fácil do que se deslocar até um comércio ou acessar uma loja virtual. O app permite respostas rápidas, gera dados de atendimento, aceita automação e está disponível 24 horas por dia.
Se você está se perguntando se vale a pena usar o “zap”, como é popularmente chamado no Brasil, para vender, a resposta é sim. Uma pesquisa realizada pelo Opinion Box com mais de 2 mil usuários do WhatsApp no país mostrou que 66% já compraram algum produto ou contrataram um serviço pelo aplicativo.
Essas são algumas razões para incluir o WhatsApp no processo de vendas. E é sobre isso que vamos conversar neste texto. Siga nas próximas linhas que tem muita informação sobre essa ferramenta que você pode usar para impulsionar suas vendas.
Como funciona o WhatsApp Business
Antes de tudo, você precisa baixar e instalar o aplicativo WhatsApp Business em seu celular e mudar sua conta messenger para business. É recomendado fazer backup das suas conversas existentes no WhatsApp Messenger antes de começar para que você consiga transferir seu histórico de mensagens para o WhatsApp Business. Siga as instruções para configurar o perfil comercial.
Os dois tipos de WhatsApp podem ser usados no mesmo celular, mas é preciso ter um número para cada conta, ou seja, ter um smartphone com dois chips ou usar um aparelho para cada conta. O funcionamento do WhatsApp Business é prático e intuitivo. Com ele, você tem funcionalidades diferentes da conta pessoal que proporcionam um caráter mais profissional ao seu negócio.
Você pode registrar o número de telefone fixo do seu negócio, ter um perfil com todas as informações (site, endereço, e-mail, horário de funcionamento, localização, etc), usar o catálogo de produtos, criar mensagens automáticas de saudação, ausência e respostas rápidas, criar listas de transmissão, etiquetar conversas e separar seus contatos por grupo, como novo contato, cliente que já efetuou uma compra, cliente fiel, etc.
Além disso, o WhatsApp Business tem outra função muito importante: as estatísticas. Você tem acesso a informações como o número de mensagens enviadas e lidas pelos clientes. Isso já representa uma métrica efetiva para você avaliar o alcance e o engajamento que está tendo com o uso do aplicativo.
Tem muita gente usando a plataforma
O WhatsApp é o canal preferido dos brasileiros, mas é amplamente utilizado em todo o mundo. Um bilhão de pessoas enviam mensagens e negociam todos os dias no WhatsApp, o que gera 600 milhões de conversas diárias.
E como o próprio nome sugere, é uma conversa e, nos negócios, precisa ser natural. Pesquisas mostram que 83% de quem se comunica por WhatsApp com empresas gostariam de receber o mesmo tratamento que recebem de amigos e familiares e 65% preferem se comunicar com um negócio via mensagens em vez de telefone e e-mail.
Dos usuários do WhatsApp, 70% enviam pelo menos uma mensagem por dia à uma empresa, 60% preferem comprar por mensagem do que ir a uma loja e 70% preferem comprar de empresas que usam aplicativos de mensagens.
Percebeu a dimensão que tem o aplicativo? Ele é fundamental para qualquer tipo de negócio e você não pode ficar de fora desse mercado gigantesco que só tende a crescer ainda mais.
Como abordar as pessoas em uma conversa
Você já viu na pesquisa citada acima que a abordagem feita no WhatsApp faz toda a diferença. A conversa precisa ser natural. Então, seja autêntico, não use mensagens meramente automáticas, fale como se você estivesse falando pessoalmente com alguém.
Você pode começar uma conversa com mensagem automática, mas ela deve servir apenas para não deixar o cliente sem resposta se, naquele momento, você não consegue responder. Procure responder o quanto antes possível, no máximo, em até 3 horas.
Outras estratégias são usar etiquetas para acompanhar a jornada do cliente, ter elementos visuais e chamada para ação (CTA) claro. Identifique o que é urgente e alinhe a expectativa do cliente sobre o que ele vai encontrar do outro lado. Por exemplo, informar que ele irá conversar com um atendente ou com um vendedor da loja.
Listas de transmissão
Ao usar o WhatsApp Business, você tem uma série de ferramentas que podem auxiliar na jornada de vendas. Elas facilitam em todas as etapas do processo e devem ser usadas a seu favor.
Entre esses recursos, estão as listas de transmissão, que permitem enviar mensagens para diversos contatos ao mesmo tempo, mas de forma privada. Elas permitem que você envie mensagens de maneira mais estratégica. Você pode segmentar as listas, separando as mensagens para quem já é cliente, para quem é cliente fiel, novos clientes, interessados em produtos específicos, entre outros.
Para acertar nessa comunicação, você precisa entender o seu cliente, ou seja, não deixe de estudar o funil de vendas. E atenção: a plataforma permite enviar mensagens para listas de até 256 pessoas ao mesmo tempo, mas o bom senso segue sendo fundamental.
É importante manter uma comunicação frequente, mas sem ser invasivo. Promoções, atualização de produtos e outros conteúdos relevantes podem manter os clientes interessados e engajados. Não envie mensagens em massa não solicitadas para números de telefone aleatórios ou comprados. Isso pode ser considerado spam e prejudicar a reputação da sua empresa.
Equilíbrio é a palavra de ordem. Encontre um equilíbrio na frequência de envio de mensagens para suas listas de transmissão. A recomendação é uma vez por semana. Enviar muitas mensagens com muita frequência pode levar à irritação dos clientes e fazer com que eles se descadastrem. Mas também não envie com pouca frequência, pois os clientes podem perder o interesse. Encontre a cadência ideal que funcione para o seu público-alvo.
Então, quando devo usar listas de transmissão? É recomendado criá-las quando você deseja segmentar sua base de clientes e enviar mensagens promocionais relevantes para grupos específicos. Por exemplo: lançamento de novos produtos ou serviços; ofertas exclusivas para clientes fiéis; promoções sazonais ou descontos especiais; eventos ou webinars relevantes para um grupo específico de clientes.
Inclua sempre uma opção fácil de descadastramento em suas mensagens para assegurar que os clientes que não desejam mais receber suas mensagens possam cancelar a inscrição sem dificuldades. Respeite as leis e regulamentos de privacidade de dados da sua região. Certifique-se de que os números de telefone em suas listas de transmissão sejam de clientes que consentiram em receber mensagens promocionais da sua empresa.
Resumindo: as listas de transmissão são excelentes opções, mas elas precisam ser feitas a partir de estratégias e análise do objetivo, como, por exemplo, vender um produto, atrair novos clientes, reforçar a marca, etc.
Grupos e status do WhatsApp
Você pode estar se perguntando: e os grupos? Posso divulgar produtos e serviços em grupos do WhatsApp? Avalie dessa maneira: qualquer pessoa que está lendo esse artigo, incluindo você, provavelmente participa de vários grupos, da família, do trabalho, de amigos, etc. Também tem aquelas pessoas que preferem não participar de nenhum grupo. Por isso, os grupos podem não funcionar bem para o processo de vendas. O consumidor pode se irritar com muitas mensagens ou simplesmente por estar em mais um grupo e sair. É melhor investir nas listas de transmissão.
Outra opção é usar o status do WhatsApp, que permite a publicação de fotos, vídeos curtos e links para seus produtos ou serviços que se apagarão automaticamente depois de 24 horas. As imagens no status têm visualização rápida, então elas devem ter boa qualidade, serem criativas e fáceis de entender.
Chatbot: posso usar?
Quem nunca entrou num site e se deparou com uma aba de conversa abrindo e pedindo se você precisa de ajuda? Essas são conversas iniciadas a partir de softwares de inteligência artificial. Elas existem e podem ser programadas no WhatsApp Business. O chatbot é um programa que funciona como um robô automatizado. Com ele, você pode criar mensagens automáticas para ajudar no atendimento. Você pode elaborar mensagens automáticas de saudação, de ausência e respostas rápidas para informar seus horários e melhorar atendimento, por exemplo.
Mas lembre-se: o chatbot não anula o atendimento feito por pessoas. As mensagens automáticas podem ser usadas quando não tem ninguém para atender no momento. Elas garantem respostas importantes para clientes ou potenciais clientes que gostariam de mais informações, mas para aprofundar a conversa é importante a interação humana.
Vou exemplificar três momentos que você pode utilizar o chatbot. Um deles é no pós-venda. Muitas marcas usam a automação nessa etapa das vendas para informar sobre prazo da entrega ou para medir a qualidade do produto ou serviço. Você também pode enviar dicas sobre a utilização do produto. Fazer uma pesquisa, com uma lista de perguntas para conhecer melhor o usuário, é outra maneira de usar o chatbot.
Aproveite os recursos multimídia
Até aqui, você já viu algumas maneiras de usar o WhatsApp para promover seu negócio, mas ainda tem mais opções. A plataforma permite usar mensagens de texto, imagens, vídeos, áudios e até documentos para se comunicar com os clientes de maneira criativa e interativa.
Envie fotos dos produtos, faça vídeos curtos de demonstração ou envie áudios explicando todos os recursos de um determinado produto. Mas faça isso de maneira organizada, com qualidade de imagens e com explicações fáceis de entender.
Lembre-se: tudo depende do seu público. Não adianta usar todos os recursos se não tiver engajamento. Analise o que funciona melhor e aposte nessa estratégia.
Vincule o WhatsApp Business às redes sociais
Sabia que você pode ter o WhatsApp e as suas redes sociais integrados? O WhatsApp pertence ao grupo Meta e, por isso, é possível vinculá-lo ao Facebook e ao Instagram. Com isso, você consegue oferecer mais informações sobre a sua empresa e também usar a identidade comercial do seu negócio no Facebook ou no Instagram para criar anúncios diretamente no WhatsApp Business.
Mantenha-se ativo nas redes sociais para ampliar alcance, personalizar o atendimento e criar novos canais de venda.
Quer saber mais?
Se você gostou desse conteúdo, quer se aprofundar mais sobre o tema, aprender a vender e a impulsionar os negócios pelo WhatsApp, acompanhe a gente aqui no blog ou no LinkedIn.
Daremos sequência ao assunto no próximo artigo. Você vai aprender como criar catálogos e anúncios, qual a melhor linguagem utilizar, como fazer pagamento pelo app, a importância do feedback dos clientes, o poder das métricas e muito mais.
Enquanto isso, se você ainda não usa o WhatsApp Business, baixe, faça o cadastro e vá se familiarizando com a plataforma. E se você precisar de ajuda, aqui na Vivva Marketing temos treinamentos e palestras sobre o “zap”, com o passo a passo para você configurar e descobrir o poder da plataforma para promover seus negócios!